今年是深圳经济特区成立40周年。这座曾经的南海小渔村，因改革而生，因开放而强，实现了城市生产总值增长万余倍，跻身国际大都会。

　　四十载惊涛拍岸，九万里风鹏正举，深圳书写了一座现代化城市的崛起奇迹。四十年风雨兼程，四十年敢为人先，四十年万象更新，超过100米的摩天大楼如雨后春笋崛起，关系千家万户的民生问题健步前进……

　　深圳因改革而生，因改革开放而兴，因改革开放而强。在这四十年间，为紧跟时代步伐，当好党和政府的“参谋手”，全市信访系统始终牢固树立“以人民为中心”工作理念，以奋进的姿态，坚持改革与创新，通过健全完善信访工作机制，在社会治理过程中充分发挥了信访效能优势。

　　四十而不惑，“双区驱动”再出发。为此，我们将陆续推出“献礼特区40周年”系列宣传报道。本期为【人物篇】，以王晓京作为建区四十周年、全市信访系统首位劳模为例，展现信访工作者如何紧跟时代步伐，以实际行动自觉践行忠诚干净担当。

　　千方百计为人民群众排忧解难，是每一名信访工作者的职责。深圳正在锤炼一支素质过硬的信访工作者队伍，他们有不同的背景：法律 高材生、退役军人、社会工作者……在信访系统不同的岗位上发挥自己的光和热。相同的是，他们始终坚持把维护群众合法权益放在首位，以深厚的为民情怀，扛起责任担当，为群众解决好最关心、最直接、最现实的问题。

　　王晓京在深圳市信访局接访转交处工作。每天一打开电脑，就收到数百封网上信访信件。问题的核心矛盾在哪，找哪个部门解决，她都了然于胸。2019 年，经她手转交的案件超过1.5万件。2020 年，她获评深圳市劳动模范，成为深圳信访系统首位劳动模范。 “我的工作是一份能帮到别人的工作。”王晓京总是自豪地说。在她眼里，信访部门汇聚了一般途径解决不了的“疑难杂症”。“要有耐心、爱心、责任心，认真转好每一个案件，促进问题尽快化解。能够真正帮到别人，就是工作带给我最大的成就感。”

　　做信访工作要有“耐心、爱 心、责任心”

　　2001年，从深圳大学法律系毕业后，王晓京进入了一家律师事务所工作。偶然看到深圳市委办公厅招聘雇员的启事后，她尝试投考了信访处的岗位，并获得录取。 第一天上班，王晓京收到满满一大箱的信。在网络还不普及的年代， 群众主要通过一封封手写信表达诉求。她需要做的，就是把每一封信录入电脑系统，再把原件打包，转给责任单位。 这项工作看似枯燥重复，却并不容易。部分信访人受教育程度不高，很难把自己的遭遇清晰连贯地表达出来。要从每封信中提炼出前因后果、核心矛盾。往往三页纸的信，录进系统里，就是高度凝练的300个字。 17年来，王晓京做过转交、督办等不同的岗位。她始终记得入行时，前辈教给她的一句话：信访工作最重要的是“三心”——耐心、爱心、责任心。 一次，责任单位交上来的材料显示，信访人右眼受伤，王晓京原样写进了报告里。但实际上信访人伤的是左眼。为此，她挨了一顿批评，被骂哭了。从那以后，所有的材料她都会仔细审读，再与责任单位、信访人反复沟通， 确认细节。 “来信访的人很多生活都是很苦的，是鼓起了很大的勇气，才写下这封信。因此，每一封信我们都要认真对待。”王晓京说。 大多数时候，转交工作是单调乏味的，加上待遇不算高，“本科生待不住，容易跑。”与王晓京同一批入职的本科生，在两年之内纷纷离职，只有她和另外一名同事留了下来。 为什么没走？王晓京的回答是，工作能够实实在在帮助到别人，带给她很大的成就感。

　　化解矛盾令城市更美好更和谐

　　几年前，一条新建高速路规划经过某小区附近。由于担心噪音，业主反对高速开工，并多次信访。这个案子由王晓京督办。 经过多次会议和实地查访，各部门纷纷采取行动，研究修改线路规划，优化建设方案，安抚业主，做好思想工作。 最终，项目路线不变，通过加建围合式隔音墙，防止噪音影响周边小区。 周边交通更方便了，环境没有受到影响，业主表示非常满意。案件达成了多方共赢的结局。 “深圳的行政效率、透明度都很高，一般容易办的事，责任部门都办了。找到信访来的，没有一件是容易的事。”王晓京认为，信访是一个系统性的工作，需要多部门共同努力，从法理、情理上做工作，以“三到位一处理” 的原则，破解这些“疑难杂症”。 信访部门是汇聚民智民意的“民心桥”。2020年上半年，深圳市信访局共收到 5.16 万宗案件。通过定期向深圳市委、市政府提交报告，分析信访案件总体趋势，剖析典型案件，信访工作能够为科学决策、精准施策提供重要参考。 2005年前后，王晓京发现，劳动纠纷、欠薪案件特别多，每天能收到两三百宗。“企业没有抵押，说跑路就跑路。法院判了，也执行不下去。” 深圳信访部门在报告中反映了这个情况，并建议制定长效机制，解决欠薪问题。2008 年，《深圳经济特 区欠薪保障条例》修订，提出建立特区欠薪保障制度，设立欠薪保障基金。企业每年需要交纳一笔欠薪保障金。如果企业欠薪跑路，保障金将用于垫付员工工资。信访工作千头万绪，转交只是其中一个环节。“我希望做好自己的本职工作，为化解矛盾、促进政策完善做出微薄的贡献，把深圳这个‘家’建设得更美好、更和谐。”她说。

　　将法律思维融入信访工作

　　“说说看，你的问题是什么？看看诉求合不合理。”一听到别人有难题， 王晓京就像一个“全科医生”，开始“问诊”。这是 17 年信访部门工作养成的习惯。 要做好转交工作，必须充分了解机构职能。2019年机构改革后，王晓京主动收集新闻和编办的材料，整理了一份机构职能变化的表格，并打印出来，与一图读等补充材料装订成册。 “遇到模糊不清的案子，就翻这本册子，帮助很大。”入职不满一年的同事李明洋说。 为了规范工作，转件通知书等各类文件都需要模板。模板从哪里来？王晓京先学习相关的文件，结合要求与工作实际，重新研究、设计，制定了一套文件样式，使流程更加规范。 在工作之余，好学的王晓京还考 取了法律执业资格证书。“有了这个专业基础，在工作中，更能用法律思维、 理性思维看问题，发现矛盾所在。学习能力也更强了，养成了静心学习、做事的习惯。”她说。 例如，在处理劳动纠纷的时候，仲裁是一个前置程序，只有仲裁结束才能打官司。掌握这些法律知识，她可以更好地引导信访人，抓紧60天时间申请劳动仲裁，以免耽误时间。 正是无数像王晓京一样的信访工作者，通过勤恳、奋斗，让信访工作不断优化。信访反映问题渠道更多了：一 箱箱手写信，变成了一封封电子邮件、 网上信访件；流程更信息化了：初代的内网系统，变为了能够连接责任部门与信访人的高效系统；工作效率、透明度增加了：15 天内决定信访案件是否受理，60天内就能办结。 “17年来，信访工作一直不变的，是为人民服务的初心。”王晓京表示，希望继续用心倾听、理解、化解老百姓的困难，“能够帮助到别人，我就很开心了。”