编者按:在宝安区信访大厅里,每一天都有不同的故事发生。这里不仅有信访部门和各职能部门的业务负责同志,还有心理咨询师、律师、社工等辅助力量。他们凭借独特的视角和专业的力量,一点点敲开前来求助的群众的心门,帮助他们寻求自己的内心支撑,找到解决问题的钥匙。有时,他们像知心姐妹,温暖而美好;有时,他们像锁匠,技高一筹,胆大心细。下文是宝安区信访大厅驻厅心理咨询师接待群众的一个日常故事,旨在让广大信访工作者一窥心理咨询技巧在信访工作应用中的巧妙和温暖。

　　这里的信访静悄悄　　　　　　　　　　　　

　　“咚——”接访大厅的感应门开启了,迎面而来的是一位中年妇女,短发,四十来岁的样子,怒气冲冲,脸部也因为怒气而变得扭曲。“我是来这里开证明的,你们不要踢皮球!”只见她站立在我的接待窗口前,包包重重地往桌面一放,直截了当地表明了来意。我心里想:这位女士估计是在什么地方碰了壁,想必现在正在气头上吧。我报以微笑,和颜悦色地对她说:“您好,请坐!请问您是来开什么证明的呢?”信访窗口没有开证明的业务,但我并不急于纠正眼前这位女士的错误,眼下最重要的事情是帮助她泄一泄满腔的怒气,让她回归理性思考。

　　对于我的回应,女士先是微微一怔——没想到我竟然没有反驳她,然后缓缓坐下,挪了挪桌面上的包包,有些不好意思,声音也变得柔和了一些:“哎——不怕跟你说,我儿子读完了初一,已经陆续请假一年多,现在不想上学了,你说我这做妈的能不操心吗?”“嗯,我想你一定操了不少心!”我表示理解,适时地给她递上一瓶水。“可不是嘛……”女士开始打开了话匣子,一边诉说着儿子的斑斑劣迹,一边忍忍着自己的恨铁不成钢与无助,对儿子的内疚与亏欠之情溢之言表。我坐直身体,颔首前倾,耐心倾听着女士的表达,不打断、不评判,只是不失时宜地点头,恰当地回应“嗯”“是这样”。我知道女士此时此刻需要的是一位聆听者,需要一个情绪宣泄的出口,只要有机会,她就一定会牢牢地抓住,好让内心压抑已久的情感得到释放。

　　女士叙说了将近二十分钟,脸上的僵硬开始慢慢舒展开来,情绪也恢复了平静。她说:“我去了学校、去了教育局,还去了区政府,就是想给儿子办个休学证明,他才14岁,我不能眼睁睁放任他不管呀!”“嗯,我理解!那办理休学的条件您了解吗?”我问道。“了解过了。坦白说,我们现在的条件不大符合,可我还是想让你们帮帮我儿子。”女士虽心有不甘却坦诚地答道。至此,我知道,前面二十分钟的倾听与共情没有白费,在这场理智与情感的拔河竞赛中,她的理智占据了上风,同时她对我的信任也在逐渐增加,不知不觉地把我从她的对立面摆到了同一阵线上。

　　在这短短的二十分钟里,这位母亲的言语表达、面部表情以及身体语言尽收眼底,我敏锐地捕捉到母亲那飘忽不定的情绪变化,脑袋也在飞速运转着。我深深感受到这位母亲对儿子深沉的爱,而这份爱儿子似乎并不领情。是什么东西阻断了母子之间这份爱的流动与传达呢?我脑海中闪过几种假设。专制型教养方式的父母要求子女绝对服从自己,希望子女按照他们设计的蓝图去成长,而在这种教养方式下长大的孩子,会比较多地表现出焦虑、不快乐等负面情绪和行为,他们遇到挫折时容易产生敌对反应。当青春期孩子的叛逆遇上父母的专制严厉,在没有建立良好亲子关系的前提下,有如火星撞地球,结果注定两败俱伤。我推测,这位母亲的主要问题是与儿子的关系出了问题。

　　当我明确指出这一点的时候,这位刚强的母亲情不自禁流下了眼泪。“是的,你说得很对。以前不懂教育,很多时候不是打就是骂,他现在什么事情都跟我们对着干。”母亲哽咽道。我一边站在她的立场同理着这位愧疚与无奈的母亲,一边不失时机地问道:“从您的描述中,看得出这个是非常聪明和有想法的孩子。您给孩子办理休学的这个过程,孩子知道吗?”“你是说我应该告诉小孩吗?”经我一提问,母亲有些吃惊,似乎意识到“办理休学”这件事从头到尾只是自己的一厢情愿,却始终没有跟儿子好好沟通过。“您觉得呢?”我反问道。“哦,我明白了。”母亲若有所思,脸上终于露出了难得的微笑,眉头上的“川”字也在逐渐隐去,语气也变得坚定起来:“我知道该怎么做了!今天很有收获,真的谢谢你!”“不客气!”迎着这位母亲投来的感激的目光,我心里暖暖的。

　　目送母亲带着笑意离去的背影,我心里默默祝福着这对母子,而接访大厅又暂时恢复了宁静。没有针锋相对,却有坦诚相待;没有唇枪舌剑,却有耐心聆听;没有轻蔑敌视,却有润物细无声。让信访人带着愁苦而来,揣着微笑而归,我想,这是每一位信访工作者的心愿吧!(宝安区信访局 梁青云)