从敢闯敢试到先行示范，特区人民信访工作步履铿锵。无论过去还是现在，他们始终坚持“六个一”暖心接访：一通电话、一声问候、

　　一杯热茶、一个暖心接待、一套高效化解方案、一个督查回访。

　　特区建立40周年之际，微信公众号平台特此推出【“用心访”】系列接访故事，看新时代人民信访工作者紧跟改革浪潮，担当尽责，务实快干，用心接访每位群众。

　　接访过程中，群众突然崩溃大哭

　　信访干部这么做很暖

　　这天，章女士（以下均为化名）哭着走进深圳市人民来访接待厅。接待她的信访干部为她倒了一杯热水，随后耐心劝慰她，但她却一直没有停止哭泣，还伴随着崩溃的情绪和急促的抽噎声，很难完整表达自己的诉求信息。这时，大厅的心理咨询师主动走了过来辅助信访干部，尝试用心理学技巧平复信访人的心情。

　　15分钟过去后，章女士在心理咨询师的引导下，慢慢止住了哭泣，呼吸也变得顺畅起来，信访干部关切地问她：“您现在感觉好点了没，是否可以继续陈述您的诉求？”“好多了，再让我整理下思路，我想重新说。”10分钟后，被中断的接访工作成功重启了。

　　章女士详细描述了自己与儿子最近面临的困境。听完诉求后，信访干部向章女士仔细解读了相关政策，并依据“三到位一处理”的原则，给予相应指引。听完政策宣解后的章女士，却呆坐在接访室，既不愿说话也不想离开。

　　该怎么办？在接访过程中，有很多像章女士这样的群众，因多年走访无门或对政策理解不到位，常会心生怨怼或情绪激动，但信访干部不管面对什么样情绪的信访人，都应该笑脸相迎。”在章女士这个案例中，心理咨询师对她进行介入心理干预期间，接访干部在一旁陪伴她、开导她：“难关总是会过去的，我现在就根据您反映的情况联系相关单位，为您制定一套化解方案，咱们不着急好不好？”

　　想要把信访“情绪”转化为干群“情谊”，就是需要用“情”的钥匙打开“讲法说理”的锁，情之所到，金石为开。看着工作人员耐心地为自己出谋划策，章女士渐渐不焦躁了，特别是，当她得知“会有工作人员持续跟进，保证解决您的燃眉之急”时，压在她内心的“巨石”落地了，在工作人员的积极周旋下，矛盾纠纷得到妥善化解，她终于满意地点头微笑了。

心理咨询服务引入接访过程中

化“信访”为“心访”

　　事后，参与接访章女士的信访干部复盘了接访场景：“当时她出现了两次情绪波动，多亏大厅心理咨询师及时开导，这为我们能顺利化解矛盾纠纷提供了有力保障。”

　　为让广大信访干部在短期内做好群众沟通工作，心理咨询师建议：“接访过程中，若遇上信访人出现大哭、呼吸急促、发抖等过激反应时，先别慌，我们可以先采用心理稳定化技术，让信访人情绪逐渐平复。等对方情绪平复后，建议在沟通期间善用“专心、听懂、赞成、喜欢”的四层次倾听技术，与对方达成情感共鸣，好让信访人充分感受到自己正在被暖心对待，他们会放下戒备，主动走出悲伤情绪，与你建立信任关系，如此一来，有助于提升信访接访质效。”

　　该如何做好人民信访工作？近年来，深圳信访工作变得更“用心用情”。今年上半年以来，深圳市信访局积极响应《深圳市人民政府办公厅关于印发深圳市社会心理服务体系建设试点工作实施方案（2019—2021）的通知》精神，在全市探索信访工作社会心理服务体系建设，其中一项，便是把心理咨询服务机制引入到日常信访接访过程中。截至目前，像章女士这类，走出“死胡同”的群众不在少数，“信访+心理咨询服务”的合理运用，切实有效打消了部分信访人非正常信访的念头，或是改变了他们的信访诉求，从而在源头上把信访矛盾纠纷化解在小、化解在萌芽期，为广大信访干部高效接访带来了便利。

扩展阅读：关于“心理稳定化技术”和“四层次倾听技术”

　　看心理咨询师如何运用“心理稳定化技术”，平复信访人情绪。

　　接访沟通过程中，运用“四层次倾听技术”与信访人建立亲密关系。