作为一名普普通通的龙岗区基层信访干部，张海威在辖区面积不到30平方公里、流动人口超百万、社会矛盾高发、年信访案件颇多的布吉街道从事信访工作，一做就是十余年。

　　多年来与上访人打交道，他累积了丰富的基层信访工作经验，成功调处各类矛盾纠纷上千宗、帮扶困难群众更是不可计数，先后荣获“全国最美信访干部”称号(广东唯一)、“全国信访系统优秀接谈员”（深圳唯一）、“广东省劳动模范”、“广东省五一劳动奖章”、“广东省岗位学雷锋标兵”、“深圳市劳动模范”等先进称号。

　　十多年来，张海威身边的同事换了一批又一批，而他依旧像钉子般坚守在岗位上，保持平均三天就能成功调解一宗信访案件的工作效率。看着他孜孜不倦，乐此不疲的状态，同事称，海威是他们心中的“威哥”。来访群众称，他是扎根社区，用“一盏茶”功夫化解大伙揪心事的“微笑哥”。

　　流水的“窗口”，铁打的威哥。是什么让他执着地坚守在基层信访工作岗位上？全国劳动模范和先进工作者表彰大会结束后，满载着荣誉离京返深的张海威，接受了我们的采访，讲了讲自己的初心和故事。

都说人生是硬币的两面

信访干部张海威的AB面你了解吗？

张海威的A面：倾听群众合理诉求，探索社区治理便民举措。

　　张海威从2007年起，便扎根在龙岗区布吉街道从事信访工作，这里的大小社区于他而言，是再熟悉不过的。甚至在上下班的路上，还能经常偶遇曾经找他“投诉”过的社区居民。

　　这些居民，只要来他办公室，一呆便是好几个小时：“小区的停车乱象，我写信投诉过，怎么还没反馈”“我们的垃圾中转站吞吐量严重不足，每天臭气熏天，还占用人行道”“周边路灯设施不完善，晚上开车、行走非常不方便”……

　　居民你一言我一语，听上去像“话家常”，但当问题全都汇总到张海威的笔记本里，他看着这些内容，也会有共情的时刻。“基层是群众信访的源头，又是解决信访反映问题的关键，而社区便是‘窗口’，如果能及时预警和化解矛盾纠纷，我们的城市治理是否会变得更顺畅、更便捷，我想，这就是基层信访工作的价值所在。”因此，他除了将诉求及时转办给相关单位，还会“下访”到矛盾纠纷的聚集地。

　　经过多番调研，他发现，大部分诉求完全没必要通过逐级走访的模式解决，“如果问题都能在‘家门口’化解，谁还愿意到处走访？”张海威决定为居民搭建这样一个的平台。

　　2017年，他以个人名义在人口密集度、流动性最大的布吉街道可园社区成立了“劳模创新工作室”，动员社区干部、热心居民等一起，以人民调解员的身份走进千家万户，把区级“信访大厅”搬到社区内，在这里搭建了一座与居民畅通对话的桥梁，化解基层事务中的种种治理难题。截至目前，他与社区工作人员已深入社区300多次开展劳模接待日、劳模接访进社区等活动，走访群众200余人，跟进办理信访问题70余件，妥善处理社区信访积案5件。

　　通过这种“熟人社区”模式，张海威在可园社区搭建了相对成熟的居民诉求反映平台和通道，该模式也逐渐被许多辖区信访干部复制应用到更错综复杂的接访领域。在助力推进布吉街道民生幸福指数持续提升过程中，以张海威为代表的龙岗区信访干部贡献了自己的一份力量。如今，“劳模工作室”已成为辖区基层治理的典范，社区居民把它称之为“金牌调解室”，而张海威也成了大伙心中的“威哥”。

　　张海威的B面：心平气和的“微笑哥”也有“黑脸包公”的一面。

　　“劳模工作室”的建立，让张海威在从事信访工作过程中，变得更懂群众，也更有成就感了。如今，他还想把这个主动送上门的服务做得更精细一点。张海威利用业余时间，自学考取了国家二级心理咨询师。

　　“因为在调处矛盾纠纷过程中，你会发现，不能仅靠‘劳模工作室’。”想要妥善处理更细碎、繁杂的群众工作，必要时刻，用张海威的话说，手里还得有几把“刀”——律法知识、心理学理论基础……

　　最近发生的一个案情就是个例子。这天，信访人徐某忽然闯了进来，狠狠地拍张海威的办公桌，接着又在大厅门口吼叫：“如果事情得不到解决，我今天就在这里闹下去！”徐某情绪非常激动，声音越来越大。以前也有群众去拍张海威的桌子，他总能笑盈盈地化解尴尬场面，但这一次，张海威收起了笑容。

　　眼看徐某的行为已经严重扰乱了行政大厅的公共秩序，张海威知道，若再不制止，将会为接访工作带来负面舆情。他平日学习的理论知识终于派上了用场：这时，一定要抓准徐某“闹得越凶赔付越大”的错误心理，于是张海威趁其不备，迅速夺走徐某手中的利器，并在同事的协助下，将其制服后报警处置。

　　“做信访工作久了，内心会有杆秤。”在分享工作经验时，张海威时常会想起徐某这个案例，并结合“三到位一处理”原则不断提醒自己：群众诉求合理的解决问题到位；诉求无理的思想教育到位；生活困难的帮扶救助到位；行为违法的依法处理。

　　正是这杆秤，助力张海威在群众无助时伸出援手，在群众有过激举动时依法依规处置。也正是这杆秤，让徐某在派出所接受了思想教育，并深刻意识到“错误的信访行为反而更耽误受理进度”。接受完教育的徐某，再次走进了张海威的办公室，他看到，张海威又恢复了往日“微笑哥”的标志笑容，“他正在准备材料，打算带我去隔壁会议室，跟有关部门负责人坐下来，心平气和地开个协调会。”徐某还说，这一回，无论多困难，都要听从“威哥”的指引……

　　今年，恰逢《信访条例》修订实施15周年，闲不住、爱钻研的张海威又开始琢磨：如何在社区扩大宣教效应，反复引导居民依法依规信访，从而防范像徐某这类事件再次发生。尽管获奖无数、已过半百，他依旧在坚守的岗位上兢兢业业：“我是一名共产党员，是一名信访工作者，这些年只做了该做的事，在为民排忧解难的道路上，还有很多业务值得钻研，我争取有更大的进步！”