【主持人】：大家好！市信访局在线访谈节目现在开始！今天，我们请到深圳市信访局党组成员、副局长管连秀同志来到我们现场，和大家一起谈谈“创新开展信访业务流程改革”这个话题。大家欢迎！

　　【管连秀】：谢谢主持人！谢谢大家！非常荣幸参加这个节目，和大家一起就我市信访业务流程改革话题进行讨论。如有不当之处，还请大家批评指正。

　　【主持人】：管局，信访工作千头万绪、十分复杂，老问题依然突出，新问题层出不穷，您今天为什么要选择“信访业务流程改革”这个话题，这里面有什么深意吗？

　　【管连秀】：主要是贯彻落实习近平总书记对信访工作提出的“以人民为中心”、“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的重要批示要求。具体来说，信访业务流程科学合理与否，直接关系到信访事项能不能及时就地得到解决、信访工作效率能不能有效得到提升、我们能不能快速回应群众的利益关切。深圳作为改革开放的前沿城市，信访工作任务重，压力大，矛盾突出，所以，探索信访业务流程改革，促进流程标准化管理，切实做到合法合理为群众排忧解难，就成为一项既重要又紧迫的任务。

　　【主持人】：是的，改革是深圳之魂。具体到这次信访业务流程改革，市信访局是怎么确定改革思路的？

　　【管连秀】：首先是深入调研，反复征求意见。2018年6月，市信访局成立业务流程改革领导小组，由正华副秘书长亲自担任组长推动改革。改革小组赴广东省信访局，广州、珠海、惠州市信访局调研，学习其他地市的相关经验。经自上而下、自下而上反复征求意见，并上报省信访局和市委、市政府同意，研究制定了《深圳市委市政府信访局业务流程改革创新工作方案(试行)》。

　　【管连秀】：其次是以问题为导向，做到“两个结合”。一是根据省业务流程再造工作部署，结合了广东省《关于进一步加强和改进新时期信访工作的意见》的相关内容；二是结合全市信访工作实际，围绕重复访数量多、多头受理、重复交办以及协调化解力量弱、转送办理脱节；对一般信访事项仅仅从信访程序、文书等环节规范，未能够掌握信访事项是否“案结事了”；未能够协同相关责任单位化解矛盾，存在“二传手”等问题进行针对性的研究。

　　【管连秀】：最后是反复考量确定思路。经上述两个步骤认真研判，创新提出“统一登记、分片包干、聚焦化解、流程规范、智能提效”的改革思路，充分整合资源设立“接访转交—协调化解—综合保障”3个平台，于同年9月正式启动信访业务流程改革试行工作。

　　【主持人】：管局，能跟我们具体介绍一下改革的内容和措施吗？

　　【管连秀】：概况地说，主要有以下三个方面：一是完成“一个口进、一个口出”的登记转交平台整合。将来信、来电、来邮、网上信访、来访、国省专件等不同来源渠道的信访事项全部统一入口，经过去重后，转交有权处理的责任单位，同时抄送本局协化平台相关处室及时跟进化解。

　　【管连秀】：二是完成了“分片包干、聚焦化解”的协调化解平台整合。将原有“综合调研处、办理处、督查处”分别调整为协调化解3个处，专门负责东片六区、西片五区、市直单位的协调、指导和督办。

　　【管连秀】：三是完成了以局办公室为主，集信息化建设、信访绩效考核于一体的综合保障平台整合。

　　【管连秀】：此次改革组建了“受理转送、协调化解、综合保障”三个工作平台，构建了“受理—办理—督办”新流程，尤其是“聚焦化解”的创新理念得到了省信访局、市委市政府以及各区的大力支持和肯定，于2019年3月完成了市信访局“三定”方案，改革初步完成。

　　【主持人】：听起来确实是大手笔改革，大刀阔斧的改进。现在，我特别迫切地想知道，改革到现在一年了，效果怎么样？达到预期的改革目标了吗？

　　【管连秀】：第一，信访业务流程改革得到了市委、市政府的高度重视，被纳入“2018年深圳市在营造共建共治共享社会治理格局上走在全国前列实践创新示范项目”，也得到了省信访局充分肯定，并在全省作经验交流。同时改革得到各区和市直单位的充分理解和积极配合，目前已取得初步成效。

　　【管连秀】：第二，建立的机制已逐步发挥作用，提高了信访工作效率。一是建立“统一登记”机制，信息判重准确性得到提高。根据2018年10月改革“回头看”数据显示，市信访局登记转交平台按新业务流程接访574批，甄别合并转办283件，核减50.7%；接收处理电邮5019件，甄别合并转办1093件，核减78.2%。据统计，去重率约60%。二是建立完善“分片包干”机制，“二传手”问题得到有效解决。改革前基层有问题不知找哪个处、哪个人，改革后市信访局的干部职工服务意识明显增强；帮助基层想方设法解决问题的力度明显增强；“点对点”指导工作力度明显增强。三是建立完善“聚焦化解”机制，源头化解矛盾力度进一步加强。据了解，先前一批程序性办结案件根据“三到位一处理”原则得到重新办理，切实把工作重心放到了与群众切身利益相关的信访突出问题化解上来，千方百计为群众排忧解难。

　　【管连秀】：第三，改革提出“分片包干、聚焦化解”的创新理念，大大提升了源头化解的质量。一是集中力量化解。建立“协调化解平台”，集中市信访局资源增强督查督办、复查复核工作力量。改革后，用于督查督办、化解问题的工作力量从原来1个督查处调整为3个协调化解处，工作力量是原来的两倍。二是强化责任化解。协调化解平台采取分片包干责任制形式，强化责任落实，实现首接首办一跟到底、督办与服务一体，协助责任单位推进化解，提升信访问题从程序性办结到实体性办结转化。三是分类重点化解。改革后，接访转交处随时分类重点交办案件，尤其是国省专件、重复访案件及扬言件能及时得到跟进处理，一批历时10多年的“骨头案”得到有效化解和稳控。同时，改革调动了全体干部职工的工作积极性，培养了一支作风务实的干部队伍。

　　【主持人】：那么，趁着改革红利进一步释放，我们非常期待下一步信访业务工作的创新开展，您方便给我们大致介绍一下吗？

　　【管连秀】：接下来，我们将认真贯彻落实伟中书记关于粤港澳大湾区和先行示范区“双区驱动”的指示精神，根据分管市领导庆生常委提出的让“信访插上科技的翅膀”的要求，集中精力打造“智慧信访”智能辅助系统，积极应用人工智能和大数据等技术，对统一登记、甄别判重、依法分流、复查复核等业务工作进一步规范，创新协调化解信访事项的5项工作机制，同时进一步探索推动法治信访工作创新，确保信访事项依法及时妥善化解处理，进一步提高信访工作质量和效率，更好地“为民解困、为党分忧”。谢谢主持人！谢谢大家对信访工作的大力支持！

　　【主持人】：感谢市信访局在信访业务流程改革中勇于创新并积累了宝贵经验，也感谢管局今天这么详细地跟我们分享有关改革内容，让大家都受益良多。希望我市的信访工作能在大家的共同努力之下再上新台阶！今天的访谈到此结束。

嘉宾：深圳市信访局党组成员、副局长管连秀

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