【主持人】：各位市民网友大家好！这里是《深圳市信访局在线访谈直播间》。今天我们有幸邀请了深圳市信访局副局长张辉来到直播间，与广大网友交流互动。张局您好，欢迎做客直播间，请您先和我们的市民网友打个招呼吧！

　　【张辉】：主持人好，各位市民网友大家好，非常高兴今天能够来到直播间，与大家一起探讨、分享有关深圳市的信访政策，为大家传递信息、答疑解惑。

　　【主持人】：本期我们的话题是“依法及时就地解决群众合理诉求”。其实，咱们都知道，这个主题一直就是信访工作的主要目标。今年咱们聊这个话题，是有什么特殊的含义吗？能跟我们分享一下吗？

　　【张辉】：好的，谢谢主持人提问。信访工作与社会发展、群众诉求、上级政策紧密相关，工作整体思路也随着不断优化、完善。今年以来，市局着眼当前信访新形势新特点，审时度势，提出“五个信访”工作理念，作为指导当前和今后一个时期全市信访工作的主要内容，取得初步成效。

　　【主持人】：您能向大家介绍一下“五个信访”工作理念吗？

　　【张辉】：第一个是“党建信访”。就是在市人民来访接待厅创建党建示范阵地，成立联合党支部，建设党群服务中心，为来访群众提供“五个一”服务，实现“信访工作在哪里，党建工作就在哪里”。上半年，全市各级信访大厅共调解信访案4592宗，化解历史积案202宗，帮扶救助困难群众321人次，信访群众获得感幸福感明显提升。

　　【张辉】：第二个是“就地信访”。建设区、街道、社区和人员密集场所四级平台，充分发挥社区群众诉求服务主阵地作用，依法及时就地解决群众合理诉求，这一点是等下我要详细介绍的内容。

　　【张辉】：第三个是“阳光信访”。就是深化“三到位一处理”案审制度改革，组建案审委员会，聘请社会监督员对重复访个案评议，是否“案结事了”由群众说了算，实现信访老大难问题息诉息访。

　　【张辉】：第四个是“依法信访”。坚持“一手软一手硬”，引导信访人员依法合理表达诉求，依法处理缠访闹访等违法行为。

　　【张辉】：第五个是“数字信访”。建立了“1+11”智慧指挥系统，实时掌握全市的信访诉求动态，实现矛盾纠纷分级分类预警。

　　【主持人】：听了您的介绍，感觉“五个信访”工作理念个个都是着眼信访群众，着眼依法及时就地解决群众合理诉求的目标，非常实在、清晰。

　　【张辉】：对，实实在在为老百姓解决问题，是我们提炼形成“五个信访”工作理念的出发点和落脚点。

　　【网友@刘先生】：我知道咱们全市现在都在推广群众诉求服务“光明模式”。这是不是就是落实这个工作理念的一项内容？

　　【张辉】：是的。全市推广“光明模式”，是市委市政府做出的重大决策部署，也是夯实基层社会治理、解决群众各类矛盾的新举措。对于群众来讲，通过这个模式，反映问题将更加简单、甚至扫个码就行；解决问题也更加高效透明，只要是合理诉求，一般都能很快形成调查处理结果。

　　【主持人】：听您这么讲，相信大家都对“光明模式”很感兴趣。您能跟网友们介绍一下吗？

　　【张辉】：好的。这也是我今天想跟网友们交流的重要内容。

　　【张辉】：群众诉求服务“光明模式”起源于光明区。光明区历史遗留问题多，群众矛盾易发多发，信访量也曾长期居高不下。面对多元高发的社会矛盾和艰巨繁重的信访工作任务，光明区深入学习贯彻落实习近平总书记视察深圳北站社区时提出的“把更多资源、服务、管理放到社区，为居民提供精准化、精细化服务，切实把群众大大小小的事办好”的重要指示精神，全力搭建覆盖全区的群众诉求服务平台，探索群众诉求服务“光明模式”。自2019年推行以来，光明区信访总量呈断崖式下降，被国家信访局评为全国信访工作“三无”县（市、区）。

　　【张辉】：“光明模式”的主要思路，就是加强党委领导，举全区之力，全口径、全链条、全周期化解矛盾，做到矛盾纠纷“发现在早、化解在小、预防在先”，实现社会矛盾“零排放”。

　　【张辉】：“光明模式”的核心内容，就是六大机制。一是“社区发令、部门执行”机制，突出党建引领，使社区成为解决群众问题的主阵地。确保社区“有权发令”。赋权社区党委发令，调动区、街道相关部门到社区一线现场调处问题，使社区党委成为解决群众矛盾的一线指挥部。确保部门“听令执行”。利用电话、短信、纸质文件和智慧系统同步推送案件情况，做到信息传达到位；依托区群众诉求服务指挥中心智慧管理系统实时协调督促，做到跟踪化解到位；依托信息化手段实现信息直通区领导，做到领导监督到位。确保部门“依令考核”。将“社区发令、部门执行”情况纳入政府绩效考核，明确各类事项职能部门报到时限、到场领导级别和化解时间。

　　【张辉】：二是“1+6+31+N”四级工作机制，突出源头预警，构建“家门口”便捷服务体系。全覆盖建设阵地。整合全区党群服务阵地，做实党建“标准+”，建立1个区级、6个街道、31个社区“群众诉求服务大厅”，在住宅小区、建筑工地、企业园区、学校、医院等人流密集场所搭建208个群众诉求服务站点，做到群众诉求集中在哪里，诉求服务站建在哪里。标准化实施管理。按照“1块牌子、2个窗口、3个功能室、4类人员”的标准，推进社区群众诉求服务大厅规范化建设。1块牌子即群众诉求服务大厅牌子，2个窗口为接待窗口和服务窗口，3个功能室为群众接访室、心理服务室和法律服务(在线司法确认室)，4类人员为社区专干、人民调解员、法律顾问、心理咨询师。全天候在线服务。开通24小时诉求服务热线电话，疫情期间推出“不见面”线上服务。

　　【张辉】：三是公开透明的信息化监管机制，突出事项智慧流转，使群众矛盾纠纷高效化解不过夜。“一张网”闭环管理。整合汇入各部门数据，建立诉求服务智慧管理系统，畅通各级平台诉求信息流转渠道。开设区、街道、社区和个人端口，实现网上受理、统筹管理、智能分拨，做到第一时间发现、第一时间受理、第一时间化解、第一时间确认、第一时间反馈。“一张图”分级预警。建立群众矛盾纠纷分级预警机制，根据矛盾纠纷涉及人数、紧急程度、涉案金额等因素进行分级分类，要求一类诉求10分钟响应、30分钟受理，自动生成风险评估图。“一体化”公开信息。利用群众诉求服务智慧指挥系统和工作协调群，实现所有群众诉求服务事项的调处过程、部门到场情况和处置结果均能实时报告、人人可见，做到公开透明、公众监督。

　　【张辉】：四是全民参与共治机制，突出力量下沉联动，使社会矛盾化解力量“无限大”。凝聚群众力量。在全区6万多栋楼宇张贴诉求服务二维码，群众可随时扫码在线反映诉求、情况，实现“一码办”。组建3.6万余名来自群众、熟悉基层的平安志愿者队伍，包括楼栋长、网格员、社工等14类群体，有效解决矛盾纠纷预警预测难、发现不及时的问题，激活社会治理的“神经末梢”。整合行政力量。整合全区行政、司法力量，配备法官、检察官驻点社区，参与涉法涉诉问题调处；发动“两代表一委员”、社会各界人员组成义务调解员队伍，实现多元化解。统筹专业力量。通过整合全区现有政府购买的法律、心理等服务力量，在群众诉求服务站点配备人民调解员、驻点法律顾问、心理服务人员。做到专业服务内容外延和内涵的同步扩大，从源头上减少群众矛盾风险隐患的发生。

　　【张辉】：五是基层治理激励保障机制，突出资源多元整合，使社会基层治理主体热情“特别高”。为社区党委“壮骨强筋”。选派科级及以上干部全脱产担任社区党委书记，明确和规范社区党委人事安排权、管理监督权、重大事项决定权、领导保障权等“四项权力”，赋权社区党委统筹协调行政、司法、社会资源。区财政每年为每个社区安排强基惠民工程经费和民生“微实事”专项经费，解决群众身边问题，化解群众矛盾纠纷。提高购买服务队伍薪酬待遇。提高法律顾问、人民调解员、心理咨询师的薪酬待遇，引导专业力量全天候参与服务。落实线索奖励制。设立平安志愿者奖励基金，对报送矛盾纠纷线索的平安志愿者给予奖励，最大限度激发广大群众参与社会治理的积极性。

　　【张辉】：六是基层治理共享机制，突出诉求就地解决，为群众提供“一揽子”服务。打造“500米群众诉求服务圈”。通过群众诉求服务平台听取辖区群众意见、建议，对群众反映的各类问题及时回应、调处、转办；对通过平台寻求帮助的困难群众，及时引导社区工作者、综合行政资源对接帮扶，落实司法救助；依托社区人民调解委员会、街道巡回法庭等平台，做好婚姻家庭、征地拆迁等矛盾纠纷调解服务。打造“500米公共法律服务圈”。试行社区律师“常驻”模式，将法律服务贯穿于矛盾纠纷预防化解的全过程，提供法律咨询、法治宣传、法律援助等专业服务。在全区范围内建立48个在线司法确认室，对达成调解协议的涉及金额较大、情况较复杂的重大纠纷事项，半小时内完成当场申请、当场在线确认、当场制作文书、当场送达等全部流程，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。打造“500米社会心理服务圈”。搭建“区—街道—社区”三级心理服务体系，设立“V爱之家”，依托心理危机干预社工资源，参与重大矛盾纠纷化解和危机干预服务。

　　【张辉】：目前，全市各区都按照光明区做法，因地制宜推广光明模式做法，取得初步成效。当然，有些配套工作还在进一步完善。再过一段时间，深圳市民走到哪里，就都能看到我们的群众诉求服务“二维码”，扫码就能向政府反映自己的操心事、烦心事、揪心事，政府各部门也会第一时间研判处理，诉求合理、能够解决的马上解决，不能解决的也会说明理由。群众对解决结果进行评价，评价为不满意的我们会进行深入调查，拿出客观公正的调查结果。

　　【主持人】谢谢张局对光明模式的详细解读。这个模式最明显的特点就是方便咱们群众反映问题，也更加高效的回应处理群众诉求，是一个为民、务实、高效的政府系统，与咱们深圳的城市特点非常契合。

　　【张辉】：是的，万变不离其宗，就是要着眼于依法及时就地解决群众诉求。

　　【主持人】：时间过得真快，又到了我们的直播间要跟大家说再见的时候了，感谢张局的精彩解读，希望今天的内容对广大市民网友有所帮助。最后，再次感谢大家收听，我们下期再会！

　　【张辉】：谢谢大家，再见。

嘉宾：深圳市信访局党组成员、副局长张辉

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