【主持人】：各位市民朋友大家好！欢迎来到深圳市信访局在线访谈节目！

　　【主持人】：今天，我们请到深圳市信访局党组成员、副局长李捷同志来到我们节目现场，和大家一起谈谈“优化来访接待大厅，打造五星群众之家”这个话题。 

　　【李 捷】：很荣幸参加本次节目，也非常感谢大家对我们工作的关注和支持。希望和大家一起交流、讨论关于我市人民来访接待厅的工作，如果有不当之处，还请批评指出。

　　【主持人】：本期话题为“优化来访接待大厅，打造五星群众之家”，请问李局能给我们简单介绍一下接待大厅吗？

　　【李 捷】：习近平总书记指出：“信访是送上门来的群众工作，要通过信访渠道摸清群众愿望和诉求，找到工作差距和不足，举一反三，加以改进，更好为群众服务。”一直以来，信访部门坚持以人民为中心，紧紧抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题，用心用情用力化解群众信访诉求。市人民来访接待厅就是市委、市政府专门为群众提供信访服务的综合窗口，由市信访局负责日常管理，10多个政府部门进驻大厅，为群众提供一站式的信访服务。近年以来，每年都服务群众上万人次。可以说，市人民来访接待厅的接访服务是人民信访工作“以人民为中心”最直观的体现、最直接的载体，充分体现了信访工作“了解民情，集中民智，维护民利，凝聚民心”的重要作用。

　　【李 捷】：2022年5月1日，党中央、国务院《信访工作条例》正式实施。党的二十大报告对信访工作提出了新的更高要求。去年开始，市委、市政府决定对市人民来访接待厅进行全面升级改造。在这个过程中，市信访局提出优化来访接待大厅，采取各项有力措施打造出一个五星级群众之家，形成了以“两厅三中心”为基础支撑，信访工作人员为业务骨干，社工、义工、律师、心理咨询师、智库专家等贴心服务的“123N”工作格局。

　　【主持人】：将“接待大厅”打造成为“群众之家”听上去就让人倍感舒心，请问主要采取了哪些方面的优化措施呢？ 

　　【李 捷】：主要从硬件、制度、人员三方面持续完善优化。一是完善硬件设施。此前市人民来访接待厅由于使用时间较长，存在设施老化、功能配置不全、窗口形象落后、消防安全隐患及交通流线混乱等诸多问题，已无法满足新形势下信访工作的功能和服务需求。2023年7月，市人民来访接待大厅改造升级完成正式投入使用，在不改变原有场地建筑布局的情况下，拓展半地下室空间为来访等候区，现代舒适的首层来访接待大厅，简洁清晰的流线分流，实现无障碍设计，以明亮亲切的室内外改扩建空间设计、简洁大气的全新建筑立面，呈现建筑开放包容、亲民便民的形象，打造出便民舒适的服务环境。

　　【李 捷】：二是进一步建立健全工作制度。为落实《信访工作条例》，规范市人民来访接待厅的各项工作措施，陆续制定了《深圳市人民来访接待厅窗口工作指引》、《工作情况报告制度》、《大厅集体访处置简易流程》等一系列制度规范，用制度确保接访工作规范有序。

　　【李 捷】：三是强化队伍建设。为进一步提高接待群众的服务水平，市人民来访接待厅从公安、民政、司法、人力资源、住建、教育、卫健、金融、市场监管等13个市直单位选派驻厅干部，引入志愿者、社会工作者、心理咨询师、律师、南方智库专家等诸多专业人士联合开展接访工作，有效保障了服务群众的科学化、专业化、职业化水平。

　　【主持人】：刚才您提到“两厅三中心”这个概念，能介绍一下具体内容吗？

　　【李 捷】：好的。目前，市人民来访接待厅为更好地服务群众，设立了侯访大厅、接访大厅、党群服务中心、群诉中心、第三方评议与调解中心，也就是刚才我们说的“两厅三中心”。

　　【李 捷】：候访大厅位于同心路1号路边半地下层，在充分考虑采光的条件下，为群众提供室内宽敞、明亮、无障碍的来访等候空间；接访大厅位于信息大楼首层，以温和暖色调为基调，各个功能区域标示明确，接访大厅宽敞明亮，为群众提供舒适现代化的室内政务服务空间；党群服务中心将党建与信访工作相融合，力争把市人民来访接待厅打造成听取群众意见、宣传党的政策、传递党的温暖、解决群众困难的重要党建平台和干部善作群众工作的“淬炼基地”；群诉中心是深圳市以群众诉求服务“光明模式”为代表的创新实践，目前，全市11个区78个街道共建立群众诉求服务站点1546个；第三方评议与调解中心是市信访局不断探索拓宽社会力量参与信访工作的重要尝试，依托南方民间智库，引导社会力量参与信访工作，合理研判群众诉求，能更好地平衡情理法。

　　【主持人】：群众来到信访大厅现场后该如何表达自己的诉求？

　　【李 捷】：《信访工作条例》对信访人提出信访事项主要有以下几点要求：一是真实性要求，信访人提出信访事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。二是完整性要求。信访人提出信访事项必须载明其姓名（名称）、住址和请求、事实、理由等内容。三是禁止性要求。《信访工作条例》第26条规定了信访人“六个不得”行为，也就是说，信访人应遵循权利义务相一致原则，在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护社会公共秩序和信访秩序。四是以走访形式的特殊要求。在走访层级上，信访人原则上应逐级上访；在涉及诉讼权利救济信访事项的走访上，应按照法律法规规定的管辖级别和程序向有关政法部门提出；在走访人数上，多人走访的代表人数不得超过5人。

　　【主持人】：群众到咱们市人民来访接待大厅，除了基本的信访政务服务外，还可以享受到哪些方面的五星级服务呢？

　　【李 捷】：市人民来访接待厅为营造和谐稳定、文明有序、依法规范的信访环境，以“一张笑脸相迎、一句问候在先、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一片诚信办事”的“五个一”作为接访理念，结合市人民来访接待大厅实际工作需求，在信访人接访前和接访后，提供全程一站式信访服务：一是为信访人提供热茶热水等贴心暖心服务；二是为信访人提供指引及业务取号服务；三是协助信访人登记、填写接访登记表，遇到有行走不便的老、弱、病、残者，予以搀扶等帮助；四是为信访人代查候访时间、排号顺序服务；五是遇到情绪激动的信访人，安抚信访人情绪，提供心理咨询服务；六是设立值班律师为来访群众免费提供法律援助服务。  

　　【主持人】：听完李捷副局长的介绍，咱们接待大厅确实采取了很多措施在持续优化改进，那么从效果来看有什么变化呢？

　　【李 捷】: 市人民来访接待厅在不断完善硬件设施的基础上，科学再造信访工作流程，从信访人来厅到出厅结束，把来访流程切片为安检、导访、接访、信息录入、转交办、送离、特殊情况处置7个环节，每个环节研究制定了规范操作指引；构建了信访事项“一次登记、全程流转、跟踪督办、建档可查、综合评价、回访反馈”的闭环管理流程，信访事项登记录入、甄别分流、受理办理、告知答复等各环节效率、质量稳步提升，2023年平均办结时间下降了9.9%，来访群众满意度逐步提升。

　　【网友@张先生】：群众来到接待大厅走访后，多久能有处理结果？

　　【李 捷】：根据《信访工作条例》有关规定，市人民来访接待厅收到信访事项后，区分情况在15日内转送、交办有权处理的机关、单位；有权处理的机关、单位应当自收到信访事项之日起15日内书面告知接收情况及处理途径和程序，对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起5个工作日内提出异议，交还相关材料；依据《信访工作条例》第二十九、三十、三十一条规定，信访事项由有权处理的机关、单位区分情况办理，其中属于《信访工作条例》第三十一条第六项规定的信访事项，自受理之日起60日内办结；情况复杂的，可适当延期不超过30日办结。

　　【主持人】：非常感谢李捷副局长给我们做了如此深入的解读，也感谢网友们的热情参与！希望今天的节目能让大家更进一步了解信访工作。

　　【主持人】：今天的活动到此结束，感谢李局，感谢网友们的积极参与，我们下期再会！

嘉宾：深圳市信访局党组成员、副局长李捷

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