在我的印象中,信访是“机关第一难”岗位,特别对于我们市场监管委这样职能众多、监管范围广泛,且与民生紧密相连的单位而言,信访人身份多元,信访问题复杂敏感,处理过程稍有不慎,不仅无法帮助群众解决实际困难,维护群众的合法权益,而且可能激化矛盾,影响社会和谐稳定。

　　在来我委信访办实习锻炼之前,我曾因即将要从事信访工作而心存忐忑,毕竟此前从未接触过信访,而且电视、报刊、手机等媒体上对信访工作的许多负面报道,无不反映信访工作是繁杂琐碎、千头万绪、极度敏感的。然而,我也深知,信访工作是构建和谐社会的美丽因子,是化解矛盾的有效渠道,是政府与群众心灵相连的坚实桥梁。妥善处理信访,是一个合格的公务人员所必须具备的能力。

　　为期两个月的信访工作,让我对信访工作有了深刻的感触。人无难事不上访,信访办是让群众出气、替群众解气、帮群众顺气的地方。在此期间,我也曾经常遇到带着怨气来,用喊声甚至是骂声宣泄自己的不满的信访人。但我始终相信,只要真诚待人,克制忍让,就能让群众感受到关怀和尊重。

　　有一名信访人,带着两岁的孩子,一家三口从外省远道而来反映其身份信息被冒用注册公司的问题。信访人情绪非常激动,要求立即约见领导且声称不立即解决问题就在机关大楼门口散发投诉信。我们立即与信访人进行深入沟通,了解原委,并进行情绪安抚,并将此作为特急件第一时间上报领导。领导高度重视,考虑到信访人路途遥远,立即要求信访工作人员与相关辖区局接洽,并按程序报批文件要求辖区局尽快安排有关领导接访。信访人对我委心系群众,急群众之所急的做法非常感动。我也从中体会到,“信访必先疏导,多多换位思考”,在守住底线、坚持原则的基础上,特殊情况灵活处理,才能真正做到以人为本,服务为先,把信访问题化解在基层,让信访工作真正走到群众心里。

　　有信访人对我们为其倒上一杯茶的举动非常感动,立即抛开成见,敞开心扉向我们倾诉诉求;有信访人对我们的悉心倾听表示赞赏,从来时的怒气冲冲转变为语气平和并提出合理诉求;有信访人对我们积极协调其他部门,不推诿、不打官腔的做法表示满意,最后真心接受我们的建议,按指引的路径依法寻求救济……所有这些都让我感受到,信访工作好似蝴蝶效应,我们处理中的每一个细节都可能对结果产生莫大的影响,也直接关系到信访人的信访体验和政府部门的职能发挥以及对外形象。

　　小小的信访件,它拷问职业良心,它审视职业道德,它折射敢于负责的精神品格,它也磨炼事无巨细、毫不疏忽的工作责任心。作为信访工作者,我们的手中没有令某些人艳羡的审批权,我们的工作也不容易被冠以耀眼的光环,但我热爱我所从事的信访工作,就像陈淳同志所说的,遇到别人谩骂、威胁、强权干预时,他目光坚定,但当群众多年信访问题解决了,向他鞠躬下跪的时候,他却热泪盈眶,他说,“这是群众用自己的尊严和方式,向我表达对党和政府的感谢啊!”(深圳市市场监管委高雯)